¿Piensas que los chatbots son solo para responder preguntas frecuentes? Piénsalo de nuevo. Selina Hotels, una cadena global de hoteles boutique, logró triplicar sus ventas en solo dos meses al implementar un chatbot en Facebook Messenger. Además, aumentaron su tasa de conversión de leads en un 250% y redujeron el tiempo de respuesta del soporte al cliente en un 99%.
🎯 El Desafío
Selina había invertido significativamente en construir su presencia en redes sociales, acumulando más de 458,000 seguidores en Instagram. Sin embargo, enfrentaban dificultades para rastrear cuántos leads y ventas provenían de plataformas como Instagram o Facebook. Además, Facebook Messenger no proporcionaba una forma de distinguir entre leads, soporte al cliente y preguntas generales, ni permitía asignar y dirigir automáticamente al usuario al departamento correcto. Los tiempos de respuesta del soporte al cliente no eran instantáneos, lo cual era un objetivo clave para la empresa.
🚀 La Solución
Selina creó junto con una empresa de marketing, un sistema de generación de leads basado en Messenger que proporcionara una atención al cliente superior y mejorara la productividad.
- Guiar a los huéspedes hacia Messenger: Utilizaron el botón de llamada a la acción «Enviar mensaje» en su página de Facebook para que los interesados pudieran obtener información sobre el hotel en su idioma preferido.
- Responder automáticamente a los comentarios: Implementaron la herramienta de crecimiento de comentarios de ManyChat para iniciar conversaciones con personas que comentaban en sus publicaciones de Facebook.
- Un flujo clave: Independientemente de si era una publicación o un anuncio de Facebook, las personas ingresaban al mismo flujo de captura de leads antes de ser dirigidas al soporte o a un conserje de experiencias.
- Viajes de usuario autoguiados: El bot de Messenger ofrecía opciones para que los usuarios eligieran y obtuvieran información específica según sus necesidades, de manera instantánea.
- Integración con Zapier y Monday.com: Utilizaron la API de ManyChat para enviar leads a un sistema de gestión personalizado en Monday.com, lo que les permitió saber exactamente cuántas personas los contactaban al mes y garantizar que cada usuario fuera atendido adecuadamente.
📈 Los Resultados
La implementación de este sistema de generación de leads y soporte tuvo un impacto positivo en los resultados de Selina:
- Aumento de 2.5 veces en la conversión de leads.
- Triplicaron las ventas en solo dos meses.
- Incremento del 3000% en el retorno de inversión.
- Reducción del 99% en el tiempo de respuesta del soporte al cliente.
🔗 Fuente
Para más detalles, puedes consultar el estudio de caso completo en el blog de ManyChat: manychat.com
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